EN ESE ENTONCES Y AHORA, nosotros, como tu, tenemos esos groseros y algunas veces injustos clientes. Tal vez tu hiciste el lío, tal vez no. Tal vez alguien más en tu organización hizo el lío y tú fuiste el que contestaste el teléfono. En cualquier caso tienes a un odioso cliente iracundo y también grosero, tal vez casi bordeando en abusivo.

BIEN HAY UNAS CUANTAS cosas que mantener en mente. Una es que tienes una cierta filosofía de los clientes que esta (espero) arraigada en tu negocio.. Puedes tener el modus operando que "el cuidar de tus clientes siempre tiene la prioridad ", y que eso significa que aunque estés trabajando en otras cosas te DETIIENES, y le das al cliente tu atención.

TAMBIEN TEN EN MENTE que solo porque ellos están siendo negativos, tu no tienes que serlo. Es contagioso, entonces no lo dejes ser. Tampoco tienes que ser defensivo. Hacer cualquiera de estas comunica que el cliente *es* el problema, no que el cliente irritado *tiene* un problema que debe de ser resuelto. (Y mientras parezca que *ellos* son el problema, no permite que el problema se resuelva en forma fácil.)

QUERES atender al cliente y hacer lo que puedas para salvar la relación, etc. (Alguna gente me ha preguntado si ha habido ocasiones en las que solo quisiera decirles a estos clientes a dónde irse y entonces ignorarlos y mi respuesta es, "¡Si!" Pero eso no quiere decir que lo haga. Aún queremos encontrar formas en las que podamos mantener ese cliente, y que podamos descubrir nuevas formas que ¡podamos enseñar a otros!)

SIEMPRE QUE TENEMOS A ALGUIEN que es grosero, injusto, etc. recordamos que existe la posibilidad que esta es la única opción que ellos creen que tienen y están acostumbrados a hacerse camino de esta manera. Y entonces tenemos otra oportunidad para educar, para enseñar nuevas opciones.

LOS PROBLEMAS, IGUAL QUE cualquier cosa que se "presenta" por las personas, existen en el tiempo presente: ¡¡AHORA!! Eso es con lo que hay que lidiar. No puedes cambiar el pasado, solo la forma en que lo recuerdas, no puedes cambiar el futuro, pero puedes influenciarlo basado en lo que haces ¡¡AHORA!! ¡en el presente!

ENTONCES, CUANDO VAYAS POR UNA SOLUCIÓN, pregunta lo siguiente, "¿Qué es lo que quieres en este momento?", o algo similar. Otras sugerencias son, "Entonces, ¿que podemos hacer en este momento para resolver esto?" "¿Qué puedo hacer en este momento para hacer esto bien? "

AHORA MUCHA GENTE ME DIRÁ , "John, estás loco. Si les pregunto, ellos pueden salir con algo ¡ridículo!" Mi respuesta a esto: ¡Cuenta con ambas cosas! De cualquier forma, piensa acerca de eso en esta forma: No se están enfocando en ninguna solución, sólo en el problema, que los ha encendido. Tan pronto como preguntas, rediriges su atención a donde no están. También les comunica que estás intentando *solucionar* el problema, que es en principio para lo que llamaron. Y además, si de todas maneras ellos tenían alguna solución en mente, ¿por qué no averiguar que es, más que salir con todos tus escenarios y hacerlos sentir más frustrados porque eso no se apega a lo que ellos quieren?

UNA VEZ QUE TIENES UNA RESPUESTA, ahora estás en una nueva operación, y una donde les puedes dar lo que quieren, o negociar algo en el evento en que no les puedas dar lo que quieren. Pero al menos tienes un punto de partida para comenzar a negociar.

¿TE VAS A TOPAR CON ESA gente iracunda, irracional, odiosa injusta y todo lo demás? Cuenta con ello. Para nosotros, ellos en realidad no son problema. Son oportunidades. Después de todo, si puedes "mantenerlos", ¡¡puedes mantener a cualquiera!! Y tu negocio ¡¡PROPSPERARÁ!!

©2005
John La Valle

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